Guests’ perceptions of robot concierge and their adoption intentions

Abstract

Purpose The hotel industry has witnessed an increasing number of service automation through service robots such as robot concierges. However, few studies have documented how to identify how hotel guests perceive a robot concierge for their service encounter. Therefore, the purpose of this study is to examine the effects of robot concierges on hotel guests’ attitudes and adoption intentions of robot concierges.

Design/methodology/approach This study investigated the effects of robot concierges’ morphology and their level of interactivity with guests at different levels of hotel service on guests’ attitudes and their intentions to adopt robot concierges. To achieve the study’s objectives, this study conducted a 3 × 2 × 3 between-subjects factorial design experiment. Moreover, the survey asked questions about subjects’ preferences of their service encounters (e.g. human employees, robot concierges and/or no preference) and reasons for their selected preference.

Findings The results demonstrated that the robot’s morphology significantly influenced guests’ attitudes toward robot concierges. In particular, the caricatured robot was the most preferred morphology of robot concierges. The findings showed that even if guests had favorable attitudes toward robot concierges, they preferred human employees to robot concierges because of humans’ sincere and genuine interactions.

Originality/value This study contributes to the literature by investigating the causal impacts of the morphology of robot concierges, level of interactivity and level of hotel service on guests’ attitudes toward robot concierges. The thematic analysis of service encounter preference provides an overview of the factors that guests expect for their service encounters in a hotel setting.

Objetivo La industria hotelera ha sido testigo de un número cada vez mayor de automatización de servicios a través de robots de servicio, como los conserjes de robots. Sin embargo, pocos estudios han documentado cómo identificar cómo los huéspedes del hotel perciben un conserje robot para su encuentro de servicio. Por lo tanto, el propósito de este estudio es examinar los efectos de los conserjes robóticos en las actitudes de los huéspedes del hotel y las intenciones de adopción de los conserjes robóticos.

Diseño/metodología/enfoque Este estudio investigó los efectos de la morfología de los conserjes robóticos y su nivel de interactividad con los huéspedes en diferentes niveles de servicio del hotel sobre las actitudes de los huéspedes y sus intenciones de adoptar conserjes robóticos. Para lograr los objetivos del estudio, este estudio realizó un experimento de diseño factorial entre sujetos de 3 × 2 × 3. Además, la encuesta hizo preguntas sobre las preferencias de los sujetos de sus encuentros de servicio (por ejemplo, empleados humanos, conserjes de robots y/o ninguna preferencia) y las razones de su preferencia seleccionada.

Recomendaciones Los resultados demostraron que la morfología del robot influyó significativamente en las actitudes de los huéspedes hacia los conserjes robóticos. En particular, el robot caricaturizado era la morfología preferida de los conserjes robotizados. Los hallazgos mostraron que incluso si los huéspedes tenían actitudes favorables hacia los conserjes robóticos, preferían a los empleados humanos a los conserjes robóticos debido a las interacciones sinceras y genuinas de los humanos.

Originalidad/valor Este estudio contribuye a la literatura investigando los impactos causales de la morfología de los conserjes robotizados, el nivel de interactividad y el nivel de servicio del hotel en las actitudes de los huéspedes hacia los conserjes robotizados. El análisis temático de la preferencia de encuentros de servicio proporciona una descripción general de los factores que los huéspedes esperan para sus encuentros de servicio en un entorno hotelero.