Análisis de las PQRD de las instituciones de salud de Colombia interpuestas ante la Superintendencia Nacional de Salud durante el año 2021

Abstract

Spa: Resumen: La Superintendencia Nacional de Salud, genera bases de datos con todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD)que interponen los usuarios del sistema de salud y las clasifica de manera sociodemográfica, por nivel de aseguramiento, alto costo, entre otros. Se realizó un estudio con diseño observacional, descriptivo y retrospectivo donde se tomaron las bases de datos de 2021 para caracterizar y analizar porque se queja la mayoría de los Colombianos sobre el sistema de salud, contrastando esto con la literatura. Se encontró que para todo este año se interpusieron 933.349 PQRD ante la SNS, de estas, las mujeres son el género con mayor porcentaje de participación, Risaralda, Valle del Cauca y Bogotá como principales lugares donde se interpusieron la mayoría de PQRD, a la vez el 84.7% representó el macromotivo de “restricción en el acceso a los servicios de salud”, el régimen contributivo con 63,54 % del total de estas quejas siendo mayor a lo encontrado en el régimen subsidiado, también de las 21 condiciones consideradas como de alto costo, las relacionadas con “Quimioterapia y radioterapia para el cáncer” obtuvieron un mayor porcentaje de participación global representado un 43,1%. En contraste con la literatura todos afirman que la atención al usuario hay que reforzarla y que las políticas públicas deben tener una mirada hacia el derecho de la salud, en otros artículos revisados, hay demoras en la atención y restricción al acceso de la salud, el género femenino representa la mayoría de quejas interpuestas. Al hacer esta caracterización y análisis se pretende potencialmente ayudar al sistema de salud en su mejora continua, al saber su mayoría de problemas, para así poder intervenir y mejorar en cada una de ellas.

En: Abstract: The National Health Superintendence generates a database within all Petitions, Complaints, Claims and reports filed by the users of the health system and classifies them sociodemographically, by level of insurance, high cost, among others. We carried an observational, descriptive and retrospective study, where we took the 2021 databases, to characterize and analyze the reason of the Colombian’s complains about the health system, and we made a comparison with the literature. We found that during this year, 933,349 cases were filed with the superintendency, of these, women are the gender with the highest percentage of participation, Risaralda, Valle del Cauca and Bogotá are the main places where the majority of complaints, petitions, claims and reports were filed. At the same time, 84.7% represented the principal motive of complaint: "restriction in access to health services", the insurance service with 63.54% of the total of these complaints was higher than the welfare service, also of the 21 conditions considered as high cost, were related to "Chemotherapy and radiotherapy for cancer" obtained a higher percentage of global participation represented by a 43.1%. As compared with the literature, all affirm that the customer service must be reinforced and that public policies must look towards the right to health, in other papers read, there were also delays in care and restriction of access to health, also the female gender represents the majority of complaints filed. By doing this characterization and analysis, it is intended to potentially help the health system in its continuous improvement, knowing most of the problems, in order to intervene and improve each one of them.