Plan de Mejora para el Servicio del Call Center en la ESE Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar, La Guajira 2023

Abstract

El propósito del actual proyecto de grado es diseñar un plan de mejora de la atención prestada al usuario en la ESE Hospital San Rafael Nivel II teniendo en cuenta las solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos hechas por los usuarios con el fin de buscar atención diferencial y preferencial, atendiendo a tiempo sus requerimientos, por tal motivo es necesario desarrollar estrategias para tener líneas técnica rápida y oportuna. En la actualidad La ESE Hospital San Rafael Nivel II, lucha por mantenerse vigente y llegar a nuevos clientes, por lo tanto, pretende brindar calidad en el servicio de call center para mantener a los usuarios satisfechos con la atención brindada. En ese orden de ideas, este proyecto busca hacer un diagnóstico situacional para conocer el estado actual del servicio del call center, seguidamente, se estudia la situación interna y externa mediante de la matriz DOFA y se definen acciones a llevar a cabo por medio de la matriz CAME. Finalmente se definen estrategias que apunten satisfacer al usuario, mejorando la eficiencia e implementando el uso de nuevas tecnologías, para sí presentar un plan de mejora para la prestación de servicio de call center en la ESE Hospital San Rafael Nivel II.

The purpose of the current degree project is to design a plan to improve the attention provided to the user in the ESE Hospital San Rafael Level II taking into account the requests, suggestions, complaints and claims made by users in order to seek differential and preferential attention, meeting their requirements in time, for this reason it is necessary to develop strategies to have fast and timely technical lines. Currently, ESE Hospital San Rafael Level II is struggling to remain in force and reach new customers, therefore, it aims to provide quality in the call center service to keep users satisfied with the care provided. In that order of ideas, this project seeks to make a situational diagnosis to know the current status of the call center service, then, the internal and external situation is studied through the SWOT matrix and actions to be carried out are defined through the CAME matrix. Finally, strategies are defined that aim to satisfy the user, improving efficiency and implementing the use of new technologies, in order to present an improvement plan for the provision of call center service in the ESE Hospital San Rafael Level II.