El coaching preventivo como enfoque para el cumplimiento de indicadores operativos en los centros de contacto

Preventive coaching as approach to compliance with operational indicators in contact centers

dc.contributorNaranjo Martínez, Carlos Andrés
dc.creatorSáenz Villamil, Jose Anyelo
dc.date2023-06-01T14:48:45Z
dc.date2023-06-01T14:48:45Z
dc.date2022-11-28
dc.date.accessioned2023-09-06T17:59:33Z
dc.date.available2023-09-06T17:59:33Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10654/44185
dc.identifierinstname:Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierrepourl:https://repository.unimilitar.edu.co
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8693749
dc.descriptionEl desarrollo del área de habilidades gerenciales es de vital importancia en las organizaciones, ya que la misma, permite dotar y desarrollar en los lideres organizaciones, aquellas competencias necesarias, para el ejercicio de sus actividades diarias, es así, que una de las principales habilidades en las cuales se debe trabajar, es la relacionada con el acompañamiento y seguimiento del personal a cargo, ya que desde este proceso dependerá su rendimiento laboral. Por lo anterior, se analizará el caso de estudio, relacionado con el centro de contacto del ICBF (instituto Colombiano de bienestar Familiar) de la empresa IQ Outsourcing, en el cual existe una importante oportunidad de mejora, debido a que los colaboradores, no disponen con la información suficiente, para poderla comunicar de una manera eficiente y clara a los peticionarios que se comunican a través del canal telefónico dispuesto por la entidad. Es así, que se busca implementar un programa orientado en el coaching preventivo, el cual tendrá como finalidad brindar los conceptos y fundamentos básicos para realizar un seguimiento adecuado a los colaboradores, fortaleciendo su conocimiento en la línea técnica (producto), motivo por el cual, a través de una encuesta se censo, que tanta disposición presentaban los líderes, para adoptar esta metodología dentro de los elementos de mejora que buscan fortalecer el conocimiento del personal a cargo, existiendo una importante aceptación, ya que lo consideran como un mecanismo de mejora, que sin lugar a duda potencializará el desempeño del personal.
dc.descriptionLista de Tablas Resumen Anstract ¿Qué es el coaching preventivo y cuales son sus bondades en las organizaciones? ¿Cómo promover la aplicación del coaching al interior de una organización? ¿Cueles son las condiciones de estudio de caso, identificadas en la campaña del ICBF? Conclusiones Referencias
dc.descriptionThe development of the area of managerial skills is of vital importance in organizations, since it allows to provide and develop in the leaders of organizations, those necessary competencies, for the exercise of their daily activities, it is thus that one of the main skills in which work must be done, is related to the accompaniment and monitoring of the personnel in charge, since their work performance will depend on this process. Therefore, the case study will be analyzed, related to the contact center of the ICBF (Colombian Family Welfare Institute) of the company IQ Outsourcing, in which there is an important opportunity for improvement, due to the fact that the collaborators do not have with sufficient information to be able to communicate it efficiently and clearly to the petitioners who communicate through the telephone channel provided by the entity. Thus, it seeks to implement a program oriented to preventive coaching, which will have the purpose of providing the basics concepts and fundamentals to carry out an adequate follow-up of collaborators, strengthening their knowledge in the technical line (product), which is why, through a census survey, how willing the leaders were to adopt this methodology within the improvement elements that seek to strengthen the knowledge of the personnel in charge, with significant acceptance, since they consider it as an improvement mechanism, which will undoubtedly enhance the performance of the staff.
dc.descriptionEspecialización
dc.formatapplicaction/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherEspecialización en Alta Gerencia
dc.publisherFacultad de Estudios a Distancia
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granada
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dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.rightsAcceso abierto
dc.subjectAPTITUDES
dc.subjectMEJORAMIENTO DE PROCESOS
dc.subjectPreventive coaching
dc.subjectMethodology
dc.subjectIndicators
dc.subjectPerfomance
dc.subjectCoaching Preventivo
dc.subjectMetodología
dc.subjectIndicadores
dc.subjectDesempeño
dc.titleEl coaching preventivo como enfoque para el cumplimiento de indicadores operativos en los centros de contacto
dc.titlePreventive coaching as approach to compliance with operational indicators in contact centers
dc.typeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especialización
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.coverageCampus UMNG


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