Propuesta de Implementacion de Indicadores de Desempeño (KPI) para la gestión telefónica de operadores de piso financiero

Proposalfor the Implementation of Performance Indicators (KPI) for telephonic management of trading floor operators

dc.contributorHernández, Harold Wilson
dc.creatorDuque Villegas, Santiago
dc.date2023-06-05T19:33:03Z
dc.date2023-06-05T19:33:03Z
dc.date2022-12
dc.date.accessioned2023-09-06T17:58:00Z
dc.date.available2023-09-06T17:58:00Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10654/44296
dc.identifierinstname:Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierrepourl:https://repository.unimilitar.edu.co
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8693644
dc.descriptionA partir de la observación que los indicadores de desempeño de las áreas de piso financiero se encuentran principalmente enfocados a metas de cumplimiento económico, dejando a un lado la validación de aspectos como la calidad del servicio , se propone llevar a cabo el diseño de una propuesta de indicadores de gestión enfocados en estos aspectos, mediante una dinámica de metodologías agiles, donde se lleva a cabo la estructuración progresiva de indicadores a partir de la identificación de comportamientos recurrentes sobre la información de la gestión telefónica los cuales son relevantes en cuanto a aspectos de calidad de la atención telefónica y pueden constituirse como factores de decisión a la hora de calificar o elegir a una determinada entidad financiera como la preferida a la hora de llevar a cabo transacciones bursátiles en el mercado de valores colombiano. Mediante un marco de trabajo ágil se pretende identificar los aspectos clave, que puedan ser la base de mediciones de desempeño a través del establecimiento de una escala de calificación, mediante la cual se puede realizar una caracterización cuantitativa y cualitativa de elementos de la atención telefónica que además de esto pueden convertirse en criterios de toma de decisión para los lideres de estas divisiones a la hora de estructurar estrategas de gestión de personal a partir de indicadores que pueden ser adaptados según sea la necesidad del entorno bajo el cual se apliquen.
dc.descriptionStarting from an observation about the performance indicators for the areas of trading room which are focused mainly to an economic goals, leaving out the compliance of some aspects like the quality of the service, for that reason the article is about the design of proposal for key performance indicators of the management focused on these aspects. Using the agile methods, through a dynamic of agile methodologies, where the progressive structuring of indicators is carried out based on the identification of recurring behaviors on telephone management information, which are relevant in terms of quality aspects of telephone service that are important as to the quality of the service and could be decision’s factors in the moment to rate or choose some financial entity as the favorite to trade in the Colombian stock market. Through the agile schema the article pretends to identify key aspects, that can be helpful to stablish the base of performance’s measurement building a rating scale that lets to qualification quantitative and qualitative of the telephone management, besides it can be useful like a criteria for the leaders of each area to take the correct decisions in the moment to create new strategies of the people management starting with indicators that can be adapted according to the need of the environment under which they are applied.
dc.descriptionEspecialización
dc.formatapplicaction/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherEspecialización en Gerencia Integral de Proyectos
dc.publisherFacultad de Ingeniería
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granada
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dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.rightsAcceso abierto
dc.subjectPLANIFICACION ESTRATEGICA
dc.subjectINDICADORES DE EFICIENCIA
dc.subjectCANALES DE COMUNICACION TELEFONICA
dc.subjectKPI
dc.subjecttrading
dc.subjectPerformance
dc.subjectmanagement
dc.subjecttelephony
dc.subjectMVP
dc.subjectKPI
dc.subjecttrading
dc.subjectDesempeño
dc.subjectgestión
dc.subjecttelefonía
dc.subjectMVP
dc.titlePropuesta de Implementacion de Indicadores de Desempeño (KPI) para la gestión telefónica de operadores de piso financiero
dc.titleProposalfor the Implementation of Performance Indicators (KPI) for telephonic management of trading floor operators
dc.typeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especialización
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.coverageCalle 100


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