| dc.description | O presente trabalho tem como objetivo estudar de que maneira o controle da organização documental pode contribuir para eliminar as pendências em contratos de financiamentos de veículos. A gestão documental é o ramo do conhecimento que visa identificar as falhas nos processo e apontar soluções para que se alcance um resultado mais organizado e efetivo. Procedeu-se de uma entrevista com 23 parceiros do Banco X, visando compreender quais são os principais motivos de pendências documentais por eles apontados e possíveis soluções aplicáveis com bons resultados, em sua percepção. Os resultados apontaram que 43,48% dos parceiros fazem negócios com o Banco X há mais 7 anos e 17,39% há mais de 5 anos. Quanto à frequência de realização de negócios, verificou-se que 47,83% apresentam média frequência, 43,48% alta frequência e 8,7% baixa frequência. Além disso, 26,09% dos entrevistados realizam processos com o Banco X há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 7 anos, 21,74% há mais de 2 anos, 17,39% há mais de 3 anos, 8,7% há menos de 1 ano e 4,35% há mais de 1 anos. As respostas apontam que 43,48% realizam processos com outros bancos com alta frequência, 43,48% com média frequência e 13,04% com baixa frequência. A confusão com processos de outros bancos é muito frequente para 17,39% dos entrevistados, média para 21,74% e baixa para 60,87%. Pendências para resolução do operador do Banco X são indicadas por 56,52% dos entrevistados como baixa frequência, 13,04% média frequência e 30,43% alta frequência. A percepção dos entrevistados sobre o nível de dificuldade documental do Banco X foi de 17,39% indicando a dificuldade como média, 21,74% acham que é alta, enquanto 60,87% consideram a dificuldade baixa. Os principais motivos para a ocorrência de erros e pendências foram elencados como: falta de atenção; assinaturas faltando; falta de folhas no contrato; deixar de entregar toda a documentação correta; dificuldade para achar o lugar da assinatura; comprovantes de renda; demora do cliente para apresentar a documentação necessária; assinatura em local inadequado; excesso de páginas para a assinatura; erros no cadastro. O Banco X foi informado a respeito dos motivos citados pelos parceiros para as pendências, bem como suas sugestões de medidas que poderiam facilitar os processos. Como algumas medidas sugeridas foram identificadas como inviáveis, o Banco X não buscou incluí-las em seu esforço de mudança. Por outro lado, a instituição por parte do operador, irá providenciar adesivos a serem colados nos contratos para indicar os locais corretos das assinaturas e, assim, evitar que os clientes deixem de assinar páginas necessárias ou assinem em locais inadequados. Além disso, o Banco criará uma agenda para que os parceiros possam ser recebidos na instituição, como um curso rápido de procedimentos e, assim, conforme as suas dúvidas forem esclarecidas, tornando suas atividades mais eficiente. A procura por esse atendimento irá ocorrer de forma bastante ativa e, assim, pelo menos um parceiro será atendido a cada dia na instituição, mas em alguns períodos haverá um fluxo maior de atendimento. | |
