| dc.contributor | P?rez Vargas, Carlos Andr?s | |
| dc.creator | Tapiero Agudelo, Cristian Fabian | |
| dc.date | 2021-11-16T19:48:22Z | |
| dc.date | 2021-11-16T19:48:22Z | |
| dc.date | 2020 | |
| dc.date.accessioned | 2023-08-31T19:22:00Z | |
| dc.date.available | 2023-08-31T19:22:00Z | |
| dc.identifier | Tapiero Agudelo, C.F. (2020). Desarrollo del modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa Almac?n Plastiespumas. [Tesis Pregrado, Universidad de Ibagu?]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/2584 | |
| dc.identifier | https://hdl.handle.net/20.500.12313/2584 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8557424 | |
| dc.description | En este trabajo de investigaci?n se va a realizar un plan de mejoramiento para el servicio
que se ofrece en la empresa Almac?n Plastiespumas. La investigaci?n va ser de tipo descriptiva y
exploratoria, se utilizara informaci?n primaria como lo es la observaci?n de campo y la aplicaci?n
de encuestas, tambi?n se har? uso de informaci?n secundaria, como libros y art?culos que
interpretan otros trabajos de investigaci?n, midiendo la satisfacci?n del cliente mediante la
metodolog?a Servqual, se va a identificar y analizar las causas ra?ces, cuantificando la calidad del
servicio prestado y se dise?ara estrategias de mejora.
Este estudio se realiza porque la empresa ha presentado problemas en cuanto a la
disminuci?n de ventas y productos en mal estado afectando la utilidad de la empresa; si bien la
satisfacci?n del cliente nos da la posibilidad de conocer como los productos y el servicio de la
empresa cumplen con las expectativas del consumidor; es por eso que el estudio de satisfacci?n
del cliente permite conocer la voz, las perspectivas y las necesidades del cliente, de esta manera se
pueden dise?ar procesos que satisfagan m?s all? los requerimientos del consumidor, as? mismo
permite buscar un posicionamiento en un mercado beneficioso para la empresa.
Luego de analizar y centralizar toda la informaci?n, se aplicara una encuesta para medir
cu?l es la calidad del servicio, una vez aplicada la encuesta se va a utilizar un an?lisis estad?stico
para analizar la informaci?n; se identificaran cu?les son las causas ra?ces, posteriormente se va a
dise?ar un plan de mejoramiento con estrategias enfocadas a la satisfacci?n del cliente a trav?s de
un an?lisis AMFE. | |
| dc.description | In this research work an improvement plan is made for the service offered in the
company Almac?n Plastiespumas. The research will be descriptive and exploratory, primary
information is used such as field observation and the application of surveys, secondar y
information is also used, such as books and articles that interpret other research work,
measuring the satisfaction of the using the Servqual methodology, the root causes will be
identified and analyzed, the quality of the service provided will be quantified and
improvement strategies will be designed.
This study is carried out because the company has presented problems regarding the
decrease of sales and products in poor condition affecting the utility of the company; Although
customer satisfaction gives us the possibility to know how the products and service of the
company meet the expectations of the consumer; That is why the study of customer
satisfaction allows us to know the voice, perspectives and needs of the client, in this way you
can design processes that meet beyond the requirements of the consumer, also allows you to
seek a positioning of a beneficial market for the company.
After analyzing and centralizing all the information, a survey is applied to measure the
quality of the service, once the survey is applied, a statistical analysis will be used to analyze
the information; it will be identified according to the root causes, then an improvement plan
will be designed with strategies focused on customer satisfaction through an AMFE analysis. | |
| dc.format | Tesis de pregrado | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format | application/octet-stream | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.publisher | Universidad de Ibagu? | |
| dc.publisher | Facultas de Ingenier?a | |
| dc.rights | Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License | |
| dc.rights | Manifiesto que el documento objeto de esta autorizaci?n es de mi exclusiva autor?a, tengo la titularidad plena sobre ?l y el mismo fue elaborado sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros. En caso de queja o acci?n por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el mismo, asumir? la responsabilidad total, y saldr? en defensa de los derechos aqu? autorizados a la Universidad de Ibagu?; por tanto, para todos los efectos, la Universidad de Ibagu? act?a como un tercero de buena fe. Esta autorizaci?n no implica renunciar al derecho que tengo de publicar total o parcialmente el documento. Toda persona que consulte el documento, ya sea en la biblioteca o el medio electr?nico en donde sea reproducido, podr? copiar apartes del texto, siempre y cuando cite la fuente, es decir el t?tulo del documento y a m? como su autor. | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Modelo Servqual | |
| dc.subject | Satisfacci?n del cliente | |
| dc.subject | Ishikawa - Diagrama | |
| dc.subject | Servicio - Calidad | |
| dc.subject | Servqual Model | |
| dc.subject | Customer Satisfaction | |
| dc.subject | Ishikawa - Diagram | |
| dc.subject | Service - Quality | |
| dc.title | Desarrollo del modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa Almac?n Plastiespumas | |
| dc.type | bachelorThesis | |
