Medición de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone en el primer semestre del año 2018.

dc.contributorCoello Cazar, David
dc.creatorPalma Sabando, María Isabel
dc.date2019-11-22T21:41:54Z
dc.date2019-11-22T21:41:54Z
dc.date2019-11-14
dc.date.accessioned2023-08-11T16:50:57Z
dc.date.available2023-08-11T16:50:57Z
dc.identifierhttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14056
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8238412
dc.descriptionEl propósito de este trabajo fue evaluar la calidad del servicio de los usuarios del área de microcrédito del Banco Solidario de la ciudad de Chone con la finalidad de diseñar una propuesta de mejora integral de atención al cliente. La investigación es cuantitativa y para determinar las conclusiones se utilizaron programas estadísticos. Para medir la calidad del servicio de los usuarios de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone se consultaron a los clientes atendidos en el primer semestre del 2018. Según los datos de la entidad bancaria se han atendido a 861 personas en este periodo y sobre esta población se calcula la muestra. Con un margen de error del 5% y nivel de confiabilidad es del 95% se ha determinado que la muestra es de 266 personas, a quienes se les aplicó la encuesta. Los principales factores en los que se determinaron índices más bajos en el servicio al cliente del área de microcrédito son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El área de tangibilidad pasó sin problemas. La calidad del servicio mediante el modelo SERVQUAL se promedia en 6/7 de tal modo cumple con un 85% las exigencias del mercado. Las respuestas coincidieron en un promedio de 88%.
dc.descriptionThe purpose of this thesis was to evaluate the quality of the service of the users of the microcredit area of Banco Solidario of the city of Chone with the purpose of designing a proposal for the integral improvement of customer service. The research is quantitative and to conclude statistical programs were used. To measure the quality of service of the users of Banco Solidario´s microcredit area, in the city of Chone, the clients served in the first semester of 2018 were consulted. According to the bank's data, 861 people have been treated in this period and the sample is calculated based on this population. With a margin of error of 5% and level of reliability is 95%, it has been determined that the sample is 266 people, to whom the survey is applied. The main factors in which lower rates were determined in the customer service of the microcredit area are: reliability, responsiveness, security and empathy. The area of tangibility passed without problems. The quality of the service through the SERVQUAL model is averaged 6/7 in such a way that it meets 85% market demands. The answers agreed on an average of 88%. The Integral Customer Service Improvement Proposal has suggestions for communication strategies, organizational structure and action schedules to correct the detected shortcomings and to be better and better.
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Católica de Santiago de Guayaquil
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIO
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectSATISFACCIÓN DE USUARIOS
dc.subjectEXIGENCIAS DE MERCADO
dc.subjectMEJORA INTEGRAL
dc.subjectENTIDAD BANCARIA
dc.titleMedición de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone en el primer semestre del año 2018.
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis


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