| dc.contributor | Palacios Zurita, Alexander | |
| dc.creator | Zamora Macías, Ana María | |
| dc.creator | Villacis Moreno, Gema Johanna | |
| dc.date | 2021-12-01T17:18:26Z | |
| dc.date | 2021-12-01T17:18:26Z | |
| dc.date | 2021-11 | |
| dc.date.accessioned | 2023-08-11T15:33:42Z | |
| dc.date.available | 2023-08-11T15:33:42Z | |
| dc.identifier | http://repositorio.espam.edu.ec/handle/42000/1513 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8222815 | |
| dc.description | The objective of this work was to evaluate job satisfaction to identify the influence on the quality of customer service in the “JUNICAL” warehouse in Bolívar canton. Descriptive, deductive, inductive and correlation methods were used as methods that allowed the systematization of the research and contribute to the achievement of the established objectives, as well as research techniques such as: survey, interview, serqual model, cause-effect diagram, which allowed the methodological and systematic procedures in the collection of information. Likewise, this research was developed in three phases: Identification of the degree of the level of job satisfaction, determining the influence of job satisfaction and its relationship with the level of quality of customer service and proposing an action plan. As a result, it was obtained that job satisfaction in the Junical warehouse was excellent with 94%, all the dimensions evaluated reflected an optimal score, such as recognition with 97%, participation in decision making 94% and communication, satisfaction with their work , and physical conditions with 93%. Likewise, the quality of customer service was excellent with 91%, all the evaluated dimensions provided an optimal score, such as responsiveness with 93%, empathy 92%, tangible elements 91%, and with 89% reliability and security. It is concluded that job satisfaction notably influences the quality of customer service, this is corroborated by the high positive statistical correlation of 0.98 between these two variables. | |
| dc.description | El objetivo de este trabajo fue evaluar la satisfacción laboral para la identificación de la influencia en la calidad de atención al cliente en el almacén “JUNICAL” del cantón Bolívar. Como métodos se utilizaron el descriptivo, deductivo, inductivo y de correlación que permitieron la sistematización de la investigación y coadyuvar a la consecución de los objetivos establecidos, además técnicas de investigación como: encuesta, entrevista, modelo serqual, diagrama causa efecto, que permitieron los procedimientos metodológicos y sistemáticos en la recolección de la información. Asimismo, esta investigación estuvo desarrollada en tres fases: Identificación del grado del nivel de satisfacción laboral, determinar la influencia de la satisfacción laboral y su relación con el nivel en la calidad de atención al cliente y propuesta de un plan de acciones. Como resultado se obtuvo que la satisfacción laboral en el almacén Junical fue excelente con el 94 %, todas las dimensiones evaluadas reflejaron un puntaje óptimo, como reconocimiento con el 97 %, participación en la toma de decisiones 94 % y comunicación, satisfacción con su trabajo, y condiciones físicas con el 93%. Asimismo, la calidad en la atención al cliente, fue excelente con el 91 %, todas las dimensiones evaluadas proporcionaron un puntaje optimo, como capacidad de respuesta con el 93%, empatía 92%, elementos tangibles 91%, y con el 89% fiabilidad y seguridad. Se concluye que la satisfacción laboral influye notablemente en la calidad de atención al cliente, esto lo corrobora la alta correlación estadística positiva de 0,98 entre estas dos variables. | |
| dc.format | 94 p. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Calceta: ESPAM MFL | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/ | |
| dc.subject | Reconocimiento | |
| dc.subject | Participación en la toma de decisión | |
| dc.subject | Comunicación | |
| dc.subject | Elementos tangibles | |
| dc.subject | Fiabilidad | |
| dc.subject | Capacidad de respuesta | |
| dc.subject | Empatía | |
| dc.title | Evaluación de la satisfacción laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el almacén “Junical” del cantón Bolívar | |
| dc.type | bachelorThesis | |
