| dc.contributor | Van Dillewijn Dilweg, Jasper Cornelis | |
| dc.creator | Khouri Licha, Cordelia | |
| dc.date | 2019-11-06T15:25:08Z | |
| dc.date | 2019-11-06T15:25:08Z | |
| dc.date | 2005 | |
| dc.date.accessioned | 2023-08-08T00:19:37Z | |
| dc.date.available | 2023-08-08T00:19:37Z | |
| dc.identifier | http://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/668641 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/7969172 | |
| dc.description | Propone mejoras para la calidad de servicio, basándose en los
niveles de satisfacción de los clientes de los Estudios de Postgrado, por la
atención recibida de las unidades de apoyo: Unidad Administrativa, Caja,
Biblioteca y Centro para la Aplicación de la Informática (CAI) y también los
niveles de satisfacción del empleado, como cliente interno.
Relativo al método de investigación se seleccionó una muestra
representativa de cada grupo de clientes: estudiantes y profesores de postgrado
en la sede UCAB Caracas, y empleados de las unidades de apoyo cuyo cargo
está relacionado con la atención al público. Se aplicaron encuestas como
instrumento de recolección de datos y se entrevistó a varios directores de
programa, considerados también como clientes.
Se realizó un análisis estadístico descriptivo que arrojó resultados
interesantes. Entre otras cosas, se debe estudiar la demanda de servicios en los
días sábados y las necesidades de los empleados de adquirir herramientas y
adiestramiento para el manejo de conflicto y atención al público, especialmente
en momentos de presión.
Como aporte se incluyen algunas recomendaciones e instrumentos de
evaluación de la satisfacción del cliente y satisfacción del empleado con el fin de
realizar mediciones periódicas, identificar oportunidades de mejora y evaluar
progresos en calidad de servicio. | |
| dc.description | Trabajo de investigación | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Católica Andrés Bello | |
| dc.publisher | VE | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.source | Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria - SUNEDU | |
| dc.source | Registro Nacional de Trabajos de Investigación - RENATI | |
| dc.subject | Control de calidad en servicios al cliente | |
| dc.subject | Atención al cliente | |
| dc.subject | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | |
| dc.title | Propuestas generadas al evaluar la calidad de servicio de las unidades de apoyo a los estudios de postgrado, de la UCAB | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
