Brasil
| Tesis
O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
| dc.contributor | Possamai, Osmar | |
| dc.contributor | Universidade Federal de Santa Catarina | |
| dc.creator | Velho, Altemir da Silva | |
| dc.date | 2016-01-08T19:44:52Z | |
| dc.date | 2016-01-08T19:44:52Z | |
| dc.date | 1995 | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-04T03:58:11Z | |
| dc.date.available | 2017-04-04T03:58:11Z | |
| dc.identifier | 103087 | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/769196 | |
| dc.description | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico | |
| dc.description | A atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade. | |
| dc.format | xii, 103f.| il.+anexo | |
| dc.language | por | |
| dc.subject | Serviços ao cliente | |
| dc.subject | Empresas | |
| dc.subject | Serviço ao cliente | |
| dc.subject | Controle de qualidade | |
| dc.title | O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço | |
| dc.type | Tesis |