Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2014.As empresas em todo o mundo estão sob pressão contínua para se diferenciarem em termos de qualidade, flexibilidade e inovação em seus produtos e serviços a fim de atender às exigências de um mercado cada vez mais competitivo. A gestão por processos de negócio ou business process management é um dos campos a lidar com esse cenário ao propor alavancar o desempenho da empresa através do redesenho, melhoria, implantação e monitoramento de seus processos. Dessa forma, a empresa foco desse estudo, adotou o BPM como prática de gestão e iniciou um programa mundial para viabilizar sua implementação em todas as suas unidades. Nesse contexto surgiu a necessidade de se construir uma ferramenta que, além de expandir o conhecimento do decisor acerca do seu contexto pudesse mensurar e oferecer recomendações de ações para melhorar o desempenho do ambiente, conforme os valores e preferências do decisor. Assim o objetivo dessa pesquisa é construir conhecimento no pesquisador e no decisor, sendo que a construção de conhecimento no pesquisador visa orientá-lo às oportunidades existentes na literatura sobre a gestão de processos de negócio do ponto de vista de seus resultados, já o conhecimento gerado no decisor tem por objetivo apoiar o processo de tomada de decisão no seu dia a dia. O trabalho iniciou com a aplicação do processo ProKnow-C para construir o portfolio bibliográfico de 16 artigos internacionais, bem citados e alinhados com o tema dessa pesquisa a partir de uma seleção de 2146 artigos em bases de dados de periódicos. A partir da seleção do portfólio, estatísticas descritivas são fornecidas a respeito dos periódicos em que foram publicados os artigos, os autores desses trabalhos e o seu reconhecimento científico (número de citações). Além disso, a forma como esses artigos tratam a avaliação de desempenho foi analisada a fim de identificar lacunas e oportunidades que direcionaram essa pesquisa. Para a construção do conhecimento no decisor foi utilizada a metodologia MCDA-C a qual possibilitou, por meio de suas fases de estruturação, avaliação e recomendações, identificar 61 conceitos que geraram 38 descritores, cujas escalas ordinais e cardinais possibilitaram avaliar o estado atual e propor ações de melhoria. Como resultado final o decisor, além de ter conseguido expandir seu conhecimento sobre seu contexto, dispõe agora de um modelo que lhe permite avaliar o impacto de suas ações em seus objetivos estratégicos e assim apoiar suas decisões gerenciais.<br>