| dc.contributor | Ensslin, Leonardo | |
| dc.contributor | Petri, Sérgio Murilo | |
| dc.contributor | Universidade Federal de Santa Catarina | |
| dc.creator | Zanelato, Roziléia | |
| dc.date | 2012-10-23T10:35:22Z | |
| dc.date | 2012-10-23T10:35:22Z | |
| dc.date | 2007 | |
| dc.date | 2007 | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-03T20:39:27Z | |
| dc.date.available | 2017-04-03T20:39:27Z | |
| dc.identifier | 246967 | |
| dc.identifier | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/90445 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/707566 | |
| dc.description | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. | |
| dc.description | Esta dissertação tem como objetivo identificar os aspectos relevantes dos serviços prestados na área de suporte de uma empresa que atua na área de Tecnologia da Informação e construir um modelo para a avaliação do desempenho da continuidade destes serviços. O Serviço de Suporte é prestado para as soluções em operação da empresa em diferentes regiões do Brasil. As negociações comerciais de serviços que historicamente envolviam apenas a cobertura do serviço, os canais de contato e o valor do investimento financeiro, não eram suportadas por acordos contratuais ou mesmo informais que definissem níveis de desempenho, atualmente passam a tratar questões como tempos de resposta, disponibilidade da solução para o usuário, etc. No entanto, ainda ignoram uma série de aspectos importantes para o sucesso da prestação de serviços. Para o entendimento da situação, tendo em vista mostrar as conseqüências das decisões nos aspectos julgados como importantes pelo decisor, e dada a complexidade e multiplicidade de variáveis envolvidas, optou-se pelo uso da metodologia MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão-Construtivista) que tem como foco construir conhecimento. Ao final do trabalho, foi possível identificar, organizar e mensurar localmente e globalmente, para a área de preocupação continuidade, os aspectos relevantes para a tomada de decisão. Isto permitiu ao decisor visualizar com clareza as conseqüências de suas decisões e em decorrência ter um instrumento de gestão para área de Suporte da empresa. | |
| dc.format | 334 p.| il., tabs., grafs. | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Florianópolis, SC | |
| dc.subject | Engenharia de produção | |
| dc.subject | Tecnologia da informação | |
| dc.subject | Prestação de serviços | |
| dc.subject | Desempenho | |
| dc.subject | Modelos | |
| dc.subject | Avaliação | |
| dc.subject | Processo decisorio | |
| dc.subject | Sistemas de suporte de decisao | |
| dc.title | Construção de um modelo de avaliação de desempenho da continuidade de serviços de suporte na área de tecnologia da informação com a utilização da metodologia MCDA-C | |
| dc.type | Tesis | |
