dc.contributorCardoso, Olga Regina
dc.contributorUniversidade Federal de Santa Catarina
dc.creatorMenegassi, Elizangela Maria
dc.date2012-10-22T03:23:27Z
dc.date2012-10-22T03:23:27Z
dc.date2004
dc.date2004
dc.date.accessioned2017-04-03T20:22:15Z
dc.date.available2017-04-03T20:22:15Z
dc.identifier223182
dc.identifierhttp://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87897
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/705023
dc.descriptionDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
dc.descriptionEste trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação.
dc.format184 f.| grafs., tabs.
dc.languagepor
dc.publisherFlorianópolis, SC
dc.subjectEngenharia de produção
dc.subjectMercado de trabalho
dc.subjectMarketing de relacionamento
dc.subjectClientes -
dc.subjectContatos
dc.subjectPrestação de serviços
dc.subjectQualidade
dc.subjectSatisfação do consumidor
dc.titlePropostas de melhoria do atendimento e ampliação de serviços contábeis aos clientes do escritório labor
dc.typeTesis


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