Padrões de atendimento da rede de concessionárias FIAT

dc.contributorChraim, Macul
dc.contributorSilveira, Sandro Wojcikiewicz da
dc.contributorUniversidade Federal de Santa Catarina
dc.creatorSouza, Ana Maria Simões de
dc.date2012-10-20T12:22:39Z
dc.date2012-10-20T12:22:39Z
dc.date2003
dc.date2003
dc.date.accessioned2017-04-03T20:00:38Z
dc.date.available2017-04-03T20:00:38Z
dc.identifier195874
dc.identifierhttp://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84772
dc.identifier.urihttp://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/701910
dc.descriptionDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
dc.descriptionEste trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.
dc.format79 f.| il., tabs., grafs.
dc.languagepor
dc.publisherFlorianópolis, SC
dc.subjectEngenharia de produção
dc.subjectAutomoveis -
dc.subjectComercio
dc.subjectSatisfação do consumidor
dc.subjectPrestação de serviços
dc.subjectQualidade dos serviços
dc.subjectMarketing de serviços
dc.titlePadrões de atendimento da rede de concessionárias FIAT
dc.typeTesis


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