Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este trabalho tem por objetivo a formulação de uma proposta com alternativas de diferenciação dos serviços prestados pelas imobiliárias, levando-se em conta a revisão de literatura sobre o setor de serviços no qual estão inseridas, as características de sua administração e como esses serviços são percebidos pelos compradores de imóveis. O objetivo das imobiliárias é a venda de imóveis e esta envolve o cliente vendedor, o cliente potencial comprador, a imobiliária e seus recursos internos, nestes destacando-se o corretor de imóveis. Este estudo enfoca esse elenco, dando ênfase à posição do comprador, que é um elemento importante. Já o cliente vendedor não foi objeto de pesquisa, uma vez que, ao fazer a oferta do imóvel, já possui uma decisão tomada, na medida em que a negociação entre ele e a imobiliária já ocorreu, tendo sido ajustados o preço e as condições de venda. No momento em que isso está definido, o cliente comprador passa a ser importante, os serviços diferenciados assumem maior relevância e o conhecimento das carências e desejos desses potenciais clientes compradores assume papel de destaque, na medida em que a exploração adequada dessas carências e desejos não atendidos, ou atendidos de maneira insatisfatória, aumentaria as chances de venda das imobiliárias. Da mesma maneira, as imobiliárias e seus recursos internos, bem como seus corretores, não foram alvo de uma pesquisa específica. A percepção dessas expectativas e necessidades do comprador torna-se essencial quando, levando-se em conta o valor monetário que representa o imóvel e, por conseqüência, as poucas vezes que um mesmo potencial comprador de imóveis volta a realizar uma nova compra, a melhora na prestação de serviços de venda por parte da imobiliária passa não só a interessar ao cliente comprador, mas também ao cliente vendedor e aos corretores de imóveis que também participam do processo de compra e venda. Considerando esses aspectos, formulamos uma proposta de diferenciação dos serviços de venda que deveriam ser considerados pelas imobiliárias, no sentido de aumentar sua competitividade no mercado.