Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2000.O presente trabalho procura demonstrar a importância de a indústria hoteleira ter implantado o programa QTS - ISO 9.002, enfocando ações efetivas que levam o empreendimento ao sucesso, mantendo-o no mercado. Considerou-se que a certificação está provocando mudanças no atendimento do setor hoteleiro, exigindo-se uma avaliação com critérios mais modernos definidos agora pela EMBRATUR. Isto significa uma mudança na distribuição das estrelas onde a avaliação se dá pelo desempenho dos serviços, deixando de ser simples referências aleatórias. Ainda, o estudo procurou mostrar que a implantação de critérios de Qualidade Total nos Serviços aumenta os lucros, e apesar deste inteiro processo ser custoso, é financeiramente compensador. Também, evidenciou-se no corpo do estudo que são necessários muito estudos e avaliações futuras a fim de aprimorar os resultados e favorecer os órgãos competentes com sugestões e propostas construtivas.