El grado de satisfacción del usuario de servicio ambulatoria de la Clínica Limatambo de Cajamarca en relación con la calidad de servicio, 2014

Abstract

Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orientan hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante. La forma de entender la calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran también en lograr sus satisfacción y fidelización para maximizar los beneficios económicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesía y de forma amable en todos los contactos que establece con él para permitirle de este modo sentirse importante. Así, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales. El objetivo principal de esta tesis fue determinar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio ambulatorio de la Clínica Limatambo de Cajamarca en el periodo 2014, con el fin de mejorar el calidad de servicios de sus clientes y se encamine a lograr la competitividad dentro del mercado cajamarquino; para esto primero se ha realizado una encuesta a sus usuarios clientes, cuyos resultados han servido para cumplir con los objetivos y en cierto modo contrastar la hipótesis que se ha comprobado positivamente. Por último, estamos seguros de que la implementación de las sugerencias por partes de la gerencia clínica coadyuvara a satisfacer a sus clientes, incrementar el número de clientes, consolidar la imagen de la Clínica y su posicionamiento en el mercado cajamarquino encaminado a lograr su visión.