Tesis
Propuesta de una estrauctura interna de servicio
Registro en:
ALBRECHT KARL, ZEMKE RON. Gerencia del Servicio. 3R Editores, 2000.
WHITELEY RICHARD C. La empresa consagrada al cliente. Javier Vergara Editor
S.A. 1992.
BARLON JANELLE, MOLLER CLAUS. Una queja es un favor. Grupo Editorial
Norma. 1999.
ANDER-EGG, EZEQUIEL. Técnicas de Investigación Social. Editorial Humanitas,
Buenos Aires, 1982.
-Primer Congreso Internacional Call Center/Contact Centers 2001. Medellín –
Colombia. Auspiciado por: Alcaldía de Medellín y Empresas Públicas de Medellín.
86790
TE02256
Autor
Especialista en Gerencia del Servicio
Martínez González, Ligia Elvira
Institución
Resumen
63 Páginas. Esta propuesta analiza y determina la viabilidad de conformar un área interna servicio en el Banco de Credito entre 3 áreas existentes como: Centro de Atención Telefónico (CAT), el esquema de atención Soluciones, Quejas y Reclamos (SQR) y el Programa de Satisfacción al Cliente (PSC). El resultado obtenido despues de aplicar un diagnóstico por área es una estructura interna de servicio denominada "Gestión al Cliente" que tenga a cargo procesos como: Medición de Satisfacción al Cliente, Manejo de Casos de la Defensoría del Cliente y Manejo del esquema de Soluciones, Quejas y Reclamos, medibles por medio de indicadores de gestión que muestren periódicamente a la organización la percepción que tienen los clientes del servicio y la realidad del mi