Implementación de Service Desk basado en ITIL

Abstract

El objeto del proyecto fue cambiar el enfoque del servicio de atención técnica al usuario, debido a la inexistencia del control de la operación, procesos, calidad y mejora continua del servicio administrado por el mismo proveedor por más de 8 años

El nuevo servicio de atención técnica al usuario, implementado, debía proporcionar valor agregado convirtiéndose en un servicio robusto con funciones y procesos bien definidos. Asimismo, se necesitaba tener herramientas que soportaran la necesidad de poder dar un servicio estable permitiendo un ciclo de vida de incidentes y requerimientos mediante la utilización de una única herramienta de tickets con una base de conocimientos centralizada, y una herramienta de control remoto que permita realizar inventarios y despliegues masivos en los equipos de la red de la empresa, contando con la disponibilidad que se requería.

The aim of the project was to change the focus of the technical assistance service to the user, due to the lack of control of the operation, processes, quality and continuous improvement of the service administered by the same provider for more than 8 years.

The new technical customer service, implemented for company, should provide added value by becoming a robust service with well-defined functions and processes. Likewise, it was necessary to have tools that would support the need to be able to provide a stable service allowing a life cycle of incidents and requirements through the use of a single ticket tool with a centralized knowledge base, and a remote control tool that allows realize inventories and massive deployments in the equipment of the company’s network, counting on the availability required.