Calidad de atención de la consulta externa en usuarios de la clínica Amazonas-Bagua, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de atención que se brinda a usuarios de la Clínica Amazonas que asisten a consulta externa, aplicando un instrumento basado en el modelo SERVQUAL pero modificado para entidades privadas de salud por La Torre. De diseño no experimental descriptivo, con una muestra de 100 usuarios a quienes se les aplico un cuestionario de 35 preguntas. Los resultados nos indican que el 57% de los participantes son del género femenino, con estudios superiores (52%) y el 69% cuenta con seguro SIS. Las expectativas que el usuario tiene sobre el servicio que va a utilizar es alta, pero las perspectivas que tienen las personas después de la atención en consultorios externos es menor respecto a las expectativas. Al aplicar la diferencia de brechas por dimensión el resultado fue negativo en cada dimensión, siendo la dimensión tangible la que más diferencia presenta (1,3). Conclusión: La calidad de atención del servicio que la clínica brinda es negativa y esto repercute en la satisfacción del usuario.