dc.contributor | Silva Paz, Reynaldo Justino | |
dc.creator | Poma Apolinario, Isaí Enoc | |
dc.date.accessioned | 2021-05-13T14:20:43Z | |
dc.date.available | 2021-05-13T14:20:43Z | |
dc.date.created | 2021-05-13T14:20:43Z | |
dc.date.issued | 2021-03-05 | |
dc.identifier | http://hdl.handle.net/20.500.12840/4442 | |
dc.description.abstract | El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas. | |
dc.language | spa | |
dc.publisher | Universidad Peruana Unión | |
dc.publisher | PE | |
dc.publisher | PE | |
dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ | |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Spain | |
dc.subject | Quejas | |
dc.subject | Reclamos | |
dc.subject | Frecuencia | |
dc.subject | Palabras | |
dc.subject | Minería de textos | |
dc.title | Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas | |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |