Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios, Centro de Servicios al Contribuyente SUNAT, Tumbes 2022

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en el Centro de Servicios al Contribuyente SUNAT Tumbes 2022. La metodología empleada fue aplicada, cuantitativa, de tipo descriptivo-correlacional y explicativa, con diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo compuesta por 23455 usuarios que acudieron al Centro de Servicios al Contribuyente Tumbes durante el periodo de enero a junio del año 2022, determinándose una muestra de 265 usuarios. Se aplicó la técnica de la encuesta con el instrumento del cuestionario adaptado del modelo de SERVPERF para la variable calidad de servicio y un cuestionario constituido por 12 ítems para la variable satisfacción del usuario. Se obtuvo como resultados que los elementos tangibles tienen influencia positiva muy débil en la satisfacción de los usuarios con un Rho Spearman de 0.046, la fiabilidad tuvo un Rho Spearman de 0.265 indicando una influencia positiva débil con la satisfacción del usuario, la capacidad de respuesta tuvo un Rho Spearman de 0.306 demostrando influencia en débil la satisfacción del usuario, la seguridad tuvo influencia positiva débil con un Rho Spearman de 0.185 en la satisfacción de los usuarios y la empatía tuvo influencia positiva débil en la satisfacción de los usuarios con un Rho Spearman de 0.163. Concluyéndose que la calidad de servicio representada con un 95.85% de las respuestas ubicándose en un nivel alto tuvo influencia positiva débil en la satisfacción del usuario con un Rho Spearman de 0.282 aceptándose la hipótesis de trabajo con una baja correlación.