Nivel de satisfacción del servicio de agua potable en la ciudad de Juliaca, el caso de la urbanización Jorge Chávez

Abstract

El presente artículo científico tiene como objetivo; identificar el nivel de satisfacción del servicio de agua potable en la Urbanización de Jorge Chávez de la Ciudad de Juliaca, dicha investigación se realizó en el año 2019. El servicio en esta urbanización es proveído por la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento SEDA Juliaca S.A. La satisfacción de los usuarios depende de algunos criterios como: la presión, calidad de atención y de servicio que ésta brinde. El método que se ha empleado es el descriptivo simple, se aplicó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, el mismo que está validada por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento SUNASS, instrumento aplicado, en diferentes años, a las entidades prestadoras de servicios de saneamiento que están a su cargo, publicado posteriormente como Informe anual Benchmarking regulatorio; el tamaño de muestra fue de 215 usuarios, para medir la satisfacción de los usuarios cada pregunta fue medida con la escala de frecuencia de Likert. La hipótesis planteada afirma que es probable que el nivel de satisfacción en el servicio de agua potable en la urbanización Jorge Chávez de la ciudad de Juliaca sea bajo. En cuanto a los resultados; se ha demostrado que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a este servicio es ínfimo, esto debido a las pocas horas de cobertura, la presión es mínima y la atención no es oportuna al usuario. Se concluye con la ratificación de la hipótesis planteada además de demostrar que la cobertura del servicio de agua potable es de pocas horas lo que conlleva a la desconfianza. Los usuarios manifiestan que sus reclamos nunca fueron atendidos lo que ha generado desconfianza hacia la entidad prestadora de servicios de saneamiento en la ciudad de Juliaca. Finalmente, se ha determinado que el crecimiento poblacional hace que cada vez más usuarios queden insatisfechos con el servicio de agua potable. Las Empresas Prestadoras de Servicios rinden cuenta de su gestión a los organismos públicos, para ello utilizan indicadores de gestión exigidos desde diferentes instancias de gobierno, pero carecen de instrumentos para estimar la satisfacción de la población, que como se demuestra en el marco teórico, son necesarios para garantizar la sostenibilidad y gobernabilidad de las empresas. Palabras claves: Servicio Público, Agua Potable, Satisfacción, Cobertura, Presión, Usuario.