Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7 opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman. Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular (X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (X=5), sin embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles (X=3) no es muy favorable. En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos (X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular, los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus inquietudes.