Niveles de satisfacción del servicio según la valoración de los clientes de una empresa comercializadora de material médico.

Abstract

La presente investigación indagó sobre los niveles de satisfacción que perciben los clientes de una empresa comercializadora de material médico de la ciudad de Arequipa, se aplicó un cuestionario en el marco del modelo Kano conformado por 30 ítems en los cuales se hizo una caracterización de los 15 atributos críticos relacionados a la satisfacción del servicio más importantes considerados por los directivos de la empresa, los cuales fueron valorados por los clientes para reconocer si se relacionan de manera positiva o negativa con el nivel de satisfacción del servicio, Se consideró como unidad de estudio a 380 clientes cuya muestra probabilística se calculó por estratos, según los giros de negocios a los que representan, las principales conclusiones ponen en evidencia que los niveles de satisfacción mediante la aplicación del modelo Kano fueron positivos obteniendo 12 de ellos una valoración como atributos críticos positivos y solo 3 fueron evaluados como negativos.