Estrés laboral en asesores telefónicos de un call center del distrito de Lince

Abstract

La presente investigación es de tipo descriptivo y de diseño no experimental. El objetivo general es determinar el nivel de Estrés laboral en asesores Telefónicos de un Call Center del distrito de Lince. La muestra estuvo constituida por 71 asesores telefónicos, entre varones y mujeres, en edades promedio de 18 a 56 años. El instrumento a emplear fue el Inventario de Burnout de Maslach & Jackson (MBI), adaptación al contexto peruano de Llaja, Sarria y García (2007), evalúa los Niveles del Burnout en sus tres dimensiones, Cansancio Emocional, Despersonalización y Realización Personal. Los resultados adquiridos revelan que existe un 42,3 % de Riesgo en el Síndrome de Burnout, mientras que el 39,4 %, no tiene Burnout, el 16,9 %, existe Tendencia en el Síndrome de Burnout y un 1,4 %, presenta Síndrome de Burnout. Es por ello que se propuso diseñar un programa de intervención para prevenir el Síndrome de Burnout en los Asesores Telefónicos.

The present investigation is of descriptive type and of non-experimental design. The general objective is to determine the level of work stress in telephone counselors of a Call Center in the district of Lince. The sample consisted of 71 telephone advisers, between men and women, aged between 18 and 56 years. The instrument to be used was the Maslach & Jackson Burnout Inventory (MBI), adaptation to the Peruvian context of Llaja, Sarria and García (2007), assessing the Burnout Levels by measuring their three dimensions, Emotional Tiredness, Depersonalization and Personal Realization. The results obtained reveal that there is a 42.3% risk in Burnout Syndrome, while 39.4% do not have Burnout, 16.9%, there is a tendency in Burnout Syndrome and 1.4%, presents Burnout Syndrome. That is why it was proposed to design an intervention program to prevent Burnout Syndrome in Telephone Advisors.