Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa GACSA PERÚ S.A.C., Lima, 2022

Abstract

La presente investigación denominada Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa GACSA PERÚ S.A.C., Lima, 2022, busca describir la calidad de servicio recibida y la satisfacción que le genera al cliente de la referida concesionaria. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo, de diseño no experimental y transversal. Además, el instrumento de investigación es el cuestionario que se aplicó a 58 clientes de la empresa GACSA, de la sucursal ubicada en la Molina. En la investigación se percibió un aceptable nivel de calidad de servicio, ocasionando un aceptable nivel de satisfacción del cliente, el trabajo de investigación determinó que el objetivo general si se cumple cuando se prioriza la calidad de servicio, lo que evidencia la mejora en la satisfacción del cliente. Cabe señalar que, mediante el análisis estadístico basado en el teorema central del límite, se determinó que existe una mínima dispersión de dichos datos con respecto a las medias, según cada pregunta del cuestionario. Por ello, se verifica la existencia de una relación directa donde a mayor calidad de servicio se espera mayor satisfacción del cliente. Se concluyó de manera general que se percibe un aceptable nivel de calidad de servicio y un aceptable nivel de satisfacción del cliente de GACSA ya que ambas variables se encontraron en aceptable nivel de percepción y con las frecuencias de las respuestas se verifica la existencia de una relación directa donde a mayor calidad de servicio se espera mayor satisfacción del cliente.