Estudio del vínculo entre la satisfacción y la lealtad de los compradores de vehículos en la provincia de Piura del año 2021

Abstract

La tesis tiene como objetivo entender de qué manera se relaciona la satisfacción y lealtad en los compradores de vehículos de la ciudad de Piura. En el mercado automovilístico, el cliente no espera, únicamente, un producto de calidad, sino también, un buen servicio. De ahí que, que se reconoce lo importante que es obtener la satisfacción del cliente, pero también el poder retenerlos en la empresa, para ello entender la relación entre ambas variables es clave; es decir, comprender y analizar todo el proceso de compra de un automóvil, así como identificar cuáles son las reales necesidades de los clientes y comprobar, si en realidad, el negocio llega a atender dichos requerimientos; ello significa conocer cuáles son las expectativas de los clientes acerca del producto y verificar si están siendo cubiertas. Por ello que se realizó este este trabajo de campo, el cual, a través de encuestas busca medir la satisfacción y lealtad de personas que sean propietarios de vehículos y vivan dentro de la ciudad de Piura. Asimismo, para la ejecución de este trabajo, se revisó distintas publicaciones de diversos autores acerca de estas dos variables (satisfacción y lealtad). Al término del estudio se concluyó que existe una débil relación, de valor positivo, entre las variables de satisfacción y lealtad, dado que la variable satisfacción solo explica el 40% de la variabilidad media de la lealtad. Del mismo modo, al estudiar la existencia de posibles moderadores que intervinieran en esta relación, de los seis estudiados, solo uno moderaba dicha relación, siendo éste el grado de instrucción.