Propuesta de un manual de gestión de la comunicación en situaciones de crisis para la Universidad de Piura

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar un protocolo de acción, tomando como modelo a la Universidad de Piura, que encause la comunicación dentro de un marco situacional de crisis, donde la preparación, acción y reacción resultan fundamentales para el control y manejo de este tipo de incidentes. Para ello, se identifican tres etapas clave en el ciclo de vida de una crisis: antes, durante y después del incidente. La primera fase abarcará las medidas preventivas de identificación de los riesgos y los niveles de alerta, el reconocimiento de stakeholders, la conformación del comité de gestión de crisis y la elaboración de mensajes preventivos. La segunda fase definirá el tipo de crisis, el flujo de trabajo y las acciones a realizar; mientras que, la tercera fase evaluará el impacto, el desempeño y se implementarán las mejoras necesarias. Los resultados evidencian que la Universidad de Piura no cuenta con una guía de acción para situaciones de crisis. Por lo que, ante el riesgo que esto representa para la reputación de la institución, se plantea otorgar una herramienta que ayude en la gestión de la comunicación en situaciones de este tipo para disminuir el riesgo y minimizar los posibles daños causados. Finalmente, se concluye que una buena gestión de la reputación siempre será la mejor defensa contra cualquier incidente que pueda poner en peligro a la institución.