| dc.description.abstract | La tesis ha tenido como objetivos medir la relación entre la calidad del
servicio con la fidelización de los clientes en la Caja los Andes Agencia
Huánuco en tiempos de COVID19-Huánuco 2021. Se ha incluido en este
propósito a las dimensiones de la calidad (aspectos tangibles, confianza,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía). La hipótesis planteada en todos
los aspectos precisó que, si hay una relación significante entre las variables,
la cual ha sido demostrada tomando en cuenta que el tipo de investigación ha
sido aplicada, siendo de nivel descriptivo correlacional. No se ha alterado el
comportamiento de ninguna de las variables, por el contrario, se ha logrado
establecer la relación en el estado natural.
Los resultados han sido presentados tomando en cuenta cada una de
las dimensiones establecida, para que luego estas sean agrupadas
convenientemente para ver la valoración del cliente. A partir de estes trabajo
metodológico, los resultados describen que la Caja, tiene protocolos
desarrollados que son percibidos por los clientes que le frecuentan, así
mismo, la caracterización individual de cada una de las dimensiones se ha
podido advertir que la calidad tiene percepciones positivas en todas sus
dimensiones. A pesar de la pandemia, y habiendo sido una actividad esencial,
la Caja estuvo expuesta a visita frecuente de sus clientes.
La conclusión obtenida, es que la tesis ha demostrado que existe
relación significativa entre la calidad el servicio y la fidelización de los clientes
en Caja los Andes Agencia Huánuco, en tiempos de covid19 Huánuco 2021,
ello corroborado por las estimados inferenciales que arrojan un R2 de 0.501,
fundamentada en información descriptiva obtenida en la figura 40, donde se
muestra valoración acumulada positiva de los clientes en cuanto a la gestión
de la calidad 49%, y en fidelización 63%, confirmando la relación descrita. Es
fundamental mencionar que el nivel de significancia en la calidad del servicio
en la agencia ha sido determinado por los altos valores de la empatía y
seguridad, expresadas por los clientes. | |
