Propuesta de un política para mejorar el proceso de atención de las quejas y reclamos en una cooperativa de ahorro y crédito periodo 2014-2017

Abstract

La presente investigación se realizó mediante un análisis interno de la problemática visible en el área de atención al socio en una COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO. Se analizaron las fases y el proceso que se sigue para el manejo en la atención de quejas y reclamos, detectando las falencias en el procedimiento que se realiza a la fecha; lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para identificar la relación de la gestión de quejas y reclamos con la satisfacción del socio, para realizar una propuesta de cambio en cuanto a la mejora del proceso de atención de quejas y reclamos diseñando una política de atención de quejas y reclamos que proyecten beneficios tanto para la Institución como para sus socios. La cooperativa de ahorro y crédito analizada cuenta con 42 años en el mercado, a la fecha se han llevado a cabo una serie de procedimientos conforme a las necesidades del mercado y la búsqueda de la mejora en la atención a los socios. El procedimiento que se utiliza en la actualidad para la fluidez del proceso de “atención de quejas y reclamos” en la Institución, no brinda buenos resultados en cuanto a las gestiones realizadas por los colaboradores de la cooperativa, presentando una falencia en cuanto a los tiempos de la respuesta brindada al socio respecto a su queja y/o reclamo presentado, haciendo que el proceso de la atención de quejas y reclamos se torne pausado, por los diversos niveles de coordinación que deben de realizar previamente para poder llegar al resultado: brindar la respuesta final a la queja y/o reclamo presentado por el socio. A pesar de que la institución cuenta con el personal en los puestos establecidos y con habilidades para desempeñar al 100% sus funciones y procedimiento. Para ello es necesario realizar el análisis en las fases del proceso y el manejo de la atención de quejas y reclamos, para cumplir con los tiempos establecidos en la respuesta de su queja o reclamo, brindando una respuesta oportuna y satisfaciendo sus necesidades en un menor tiempo. Lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para realizar una propuesta de mejora en cuanto al proceso, estableciendo un procedimiento y diseño para el proceso de atención de quejas y reclamos.