Gestión de relaciones con clientes (CRM) en la empresa lazos supermercados del distrito de Sicuani – Canchis – Cusco, 2021

Abstract

La presente investigación se realizó en la Empresa Lazos Supermercados del Distrito de Sicuani de la Provincia de Canchis, Cusco 2021. La investigación estudió la gestión de relación con los clientes (CRM), que es una herramienta de gestión. A partir de esta premisa se desarrolló el presente trabajo que tuvo como objetivo describir como es la gestión de relación con los clientes, el mismo que fue analizado mediante sus tres dimensiones. La investigación fue de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y alcance descriptivo. Se tuvo como población de estudio a 384 clientes, a quienes se aplicó el instrumento del cuestionario, para evaluar la fiabilidad del instrumento se aplicó el método de Alpha de Cronbach, cuyo resultado arrojo el 0.801, lo que confirma que el instrumento es fiable. Para el procesamiento y análisis de datos se utilizó los programas SPSS y Excel. Los resultados a los que se arribó son los siguientes: la variable gestión de relación con los clientes (CRM) obtuvo un promedio de 3.15 calificado como ni adecuado ni inadecuado, tal como refleja el 99.7% de clientes encuestados, la dimensión con mayor promedio fue la de satisfacer que obtuvo 3.48 de promedio calificado como adecuado seguida de las dimensión fidelizar con un promedio de 3.22 resultando como ni adecuado ni inadecuado y por último la dimensión captar que obtuvo un promedio de 2.73, calificado como ni adecuado ni inadecuado.

This research was carried out at the Lazos Supermarkets Company of the Sicuani District of the Province of Canchis, Cusco 2021. The research studied customer relationship management (CRM), which is a management tool. Based on this premise, the present work was developed, which aimed to describe how customer relationship management is, which was analyzed through its three dimensions. The research was basic, with a quantitative approach, non-experimental design and descriptive scope. The study population was 384 clients, to whom the questionnaire instrument was applied, to evaluate the reliability of the instrument, the Cronbach's Alpha method was applied, whose result was 0.801, which confirms that the instrument is reliable. SPSS and Excel programs were used for data processing and analysis. The results obtained are the following: the customer relationship management (CRM) variable obtained an average of 3.15, qualified as neither adequate nor inappropriate, as reflected by 99.7% of customers surveyed, the dimension with the highest average was that of satisfying, which obtained an average of 3.48, qualified as adequate, followed by the loyalty dimension, with an average of 3.22, resulting in neither adequate nor inappropriate, and finally, the dimension of capturing, which obtained an average of 2.73, qualified as neither adequate nor inappropriate.