Satisfacción del Usuario de Telefonía Móvil en Zonas Urbanas del Perú

Abstract

La satisfacción del usuario juega un rol importante en la calificación de la provisión del servicio de telefonía móvil, variable que actualmente se encuentra en el marco del programa estratégico del OSIPTEL. Se encontró que la satisfacción del usuario de telefonía móvil depende de distintos factores que evalúan los atributos del servicio, siendo los de mayor importancia la “Calidad de atención” y la “Calidad de llamadas y cobertura”. Otro aspecto importante que se encontró es que, por lo general, los usuarios se sienten más satisfechos frente al servicio de telefonía móvil que brindan las empresas que han entrado al mercado más recientemente (Bitel y Entel) frente a las que cuentan con un mayor tiempo en el mercado y, por ende, tienen una mayor participación de mercado. Adicionalmente, no se encontró un efecto positivo entre las acciones informativas del usuario y la satisfacción del servicio. Es decir, el usuario que compara entre empresas o planes tarifarios antes de contratar su servicio no necesariamente contará con mayor satisfacción frente a los que no adoptaron dichas acciones.