Relación entre la gestión de calidad y el rendimiento laboral de los colaboradores de una institución financiera, 2021

Abstract

La institución financiera del presente estudio cuenta con una demora en la atención de solicitudes de transferencias de dinero a clientes. La empresa cuenta con procesos manuales que incitan el error generando mayor carga laboral, reclamos y quejas por parte de los clientes. Según Escudero Serrano, M. J. (2011), un cliente se siente insatisfecho al no recibir una adecuada atención y experimentar un estado de incomodidad; en consecuencia, genera pérdida de clientes y mala reputación. Por ello, el objetivo de esta investigación es identificar la relación significativa entre la gestión de la calidad con el rendimiento laboral de los colaboradores que le permitirá a la empresa mejorar el tiempo de atención de dichas solicitudes, brindándole al cliente un mejor servicio. Asimismo, la muestra estudiada fue de 78 colaboradores. La técnica de recolección de los datos fue el censo utilizando el cuestionario como instrumento. Los datos recolectados fueron procesados y analizados empleando el software SPSS 22. Se dio una significancia de 0,000 <0,05. De manera que se rechaza la H0; y, por tanto, la gestión de la calidad tiene relación significativa con el rendimiento laboral de los colaboradores de una institución financiera. A su vez el Rho de Spearman fue de 0,423. En ese sentido, la relación fue positiva y media. Por lo cual, a una mejor gestión de la calidad, el rendimiento laboral aumenta de forma moderada. Presentamos la validez inicial de la escala y sus implicancias teóricas, prácticas y recomendaciones para nuevas vías de investigación.