Aplicación del Benchmarking competitivo de la empresa Loreal en su área comercial teniendo en cuenta el impacto ocasionado por el Covid-19 en el período comprendido entre el período 2019 al 2022 de la ciudad de Bucaramanga.

Abstract

Este proyecto tuvo como objetivo realizar un análisis de competencia de la empresa L´oreal, estudiar la calidad de atención al cliente de algunas empresas en la ciudad de Bucaramanga, en el año 2022, para comprender toda la información relacionada con la atención al usuario, como quejas, reclamos, inquietudes, molestias ocasionadas, factores por mejorar, calidad de las asesorías y el tiempo para resolver solicitudes.

Los métodos utilizados incluyeron una revisión de la literatura científica y el uso de herramientas de investigación descriptiva completando una encuesta (n=420) diseñada para describir sistemáticamente las evaluaciones de calidad del servicio al cliente.

Los métodos estadísticos utilizados fueron la aplicación de funciones de asimetría y Curtosis para 2 de las 11 preguntas examinadas. Los resultados obtenidos mostraron los problemas que ha enfrentado Bancolombia con el nivel de atención al cliente. Las conclusiones describieron información que ayudará a Bancolombia a tomar decisiones y brindar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente.