| dc.description.abstract | El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las actividades empresariales correctamente a través de la orientación al consumidor; este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organizacional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio, sino más bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y satisfacción de los deseos del mercado meta.
Una de las estrategias más usadas por la organización de hoy en día para mantener la fidelidad de sus clientes, es la de Customer Relationship Management
(CRM), en donde se combinan las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC’s), con los demás recursos de la empresa (Humanos, Financieros, Infraestructura etc.), con el fin de mantener una elevada satisfacción del cliente, desde el diseño, producción, venta y postventa de un producto o servicio. Sin embargo en muchas empresas se hace un uso erróneo del CRM, sólo se emplea como un método más de la eficiencia interna sin tener en cuenta al cliente, por tal motivo es función de la dirección darle importancia al CRM y las fases de la estrategia de esta; hay que entender al CRM como algo más que un software que debe implementarse en todas las áreas que tengan que ver con el cliente. (Gutierrez, 2015)
Se esperaba que los sistemas CRM manejaran todas las interacciones del cliente con la organización y proveyeran una visión integrada del historial del cliente. Esto incluía los procesos de preventa, venta, post venta y todos los tipos de comunicación con el cliente que en ese momento se basaban en el uso del teléfono, website y correo electrónico.
Las empresas empezaron a perder la fe en los sistemas de CRM, que claramente no satisfacían sus necesidades. En general existía un malentendido en la industria, al relacionar el término de CRM netamente con tecnología, y se perdía de vista el componente humano el cual exigía un gran esfuerzo para la puesta en operación de una estrategia de CRM. (Web and Macros, s,f)
Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean complementarios a sus compras previas, por lo que es importante que los agentes especializados de la aplicación CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de productos adicionales. (Video: “CRM Administración de la Relación con los Clientes”., 2015)
En este trabajo se pretende abordar los resultados aplicados a la empresa CEMMIT S.A.S a través de la adopción de la metodología CRM que fortalece las estrategias de las empresas en el ámbito de mantenerse conectadas con los clientes, y de esta manera optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio, aplicando de manera óptima las estrategias de mercado y marketing digital, para la promoción y divulgación del servicio ofertado por la empresa con el fin de aumentar las ventas y visibilidad.
La aplicación del CRM no solo permite la innovación a los procesos de mercado sino que permite establecer diferentes procesos encaminados al logro del objetivo de esta actividad práctica; como son: Gestión de las Relaciones con Clientes, optimizar la rentabilidad, personalizar campañas, aumentar ventas, a través del Marketing digital, manteniendo los clientes actuales y asegurando los potenciales, llevando la información de los mismos de manera detallada lo que permitirá un mayor acercamiento entre empresa-clientes. Teniendo en cuenta las diferentes teorías que dan soporte a la aplicación del Marketing digital. | |
