Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente del Banco Caja Social en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, Año 2023

Abstract

Este proyecto tuvo como objetivo estudiar la calidad de atención al cliente del Banco Caja Social en Bucaramanga y su Área Metropolitana, en el año 2022, para comprender toda la información relacionada con la atención al usuario, como quejas, reclamos, inquietudes, molestias ocasionadas, factores por mejorar, calidad de las asesorías y el tiempo para resolver solicitudes. Los métodos utilizados incluyeron una revisión de la literatura científica y el uso de herramientas de investigación descriptiva completando una encuesta (n=420) diseñada para describir sistemáticamente las evaluaciones de calidad del servicio al cliente. Los métodos estadísticos utilizados fueron la aplicación de funciones de asimetría y Curtosis para 2 de las 11 preguntas examinadas. Los resultados obtenidos mostraron los problemas que ha enfrentado Bancolombia con el nivel de atención al cliente. Las conclusiones describieron información que ayudará a Bancolombia a tomar decisiones y brindar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente.