Restructuración funcional y operacional del área de mantenimiento de un banco para aumentar su productividad

Abstract

El área de mantenimiento del Banco de Machala recibe continuas quejas por parte del cliente interno, debido a que no reciben la atención adecuada en el tiempo esperado, por lo tanto se realizó una revisión y análisis de los procesos, procedimientos, funciones del personal y la forma en que se ejecutan las actividades, para implementar una reestructuración del área para mejorar la eficiencia, eficacia y aumentar la productividad y por consiguiente lograr el cumplimiento de los objetivos generales de la institución. Se aplicaron técnicas de observación abierta, dimensionamiento de personal, encuestas, y para el análisis de la información obtenida se utilizó el método de enfoque mixto en donde se combinaron los resultados cuantitativos y cualitativos. Con los resultados se determinó que efectivamente el cliente interno no estaba conforme con el servicio que ofrece el área de Mantenimiento, debido a que no se estaba realizando una adecuada gestión por los siguientes motivos: ausencia de políticas y manuales de procedimientos, insuficiente personal para atender los pedidos que se reciben, falta de un software para controlar los requerimientos y desorden en la bodega. Por lo tanto se sugiere la contratación de una persona adicional que brinde soporte al proceso, realizar actualización y desarrollo de manuales de procedimientos, implementación de una herramienta tecnológica que permita administrar los requerimientos y la aplicación de la herramienta de las 5S para mejorar la bodega.

The maintenance department of the Bank of Machala receives constant complaints by the internal customer, because they do not receive adequate attention in the expected time, therefore a review and analysis of processes, procedures performed, staff functions and how activities are executing, to implement a restructuring of the area to improve the efficiency, effectiveness and increase productivity, and therefore achieve compliance from general objectives of the institution. Open observation techniques was applied, dimensioning staff, surveys, and for analyzing the information obtained mixed approach method where quantitative results were combined and used qualitative. With the results it was determined that the internal customer actually was not satisfied with the service offered by the Maintenance area, because was not making proper management for the following reasons: lack of policies and procedures manuals, insufficient staff to meet orders received, lack of software to control the requirements and disorder in the cellar. It is suggested an additional person to provide support to the process suggested, make updating and development of procedures manuals, implementation of a technological tool to manage requirements and application of the tool to improve 5S cellar.