Análisis organizacional del servicio de mantenimiento de copiadora, que ofrece Representaciones M.A.

Abstract

El objetivo de la presente tesis de grado es: Analizar el sistema organizacional que utiliza Representaciones M. A. para ofrecer el servicio de mantenimiento de copiadora, con el propósito de mejorar el servicio al cliente. Para efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa, se ha finalizado la cadena de valor, análisis de atractividad (matriz de las cinco fuerzas competitivas de Porter), matrices EFI, EFE y FODA, utilizando además, flujogramas, cuadros y graficos de pastel y de barras, identificándose a través del diagrama de Ishikawa, principales problemas que afectaran a la organización que corresponden al bajo nivel de eficiencia del servicio, ocasionando por las demoras en la transportación de los técnicos, que a su vez es causada por la indisponibilidad de vehículos y la planificación inadecuada del mismo, cuyo efecto es el incremento del tiempo improductivo y por ende la reducción del nivel de satisfacción de los clientes, según el diagrama de Pareto, generando una eficiencia del 50.37% con una consecuente perdida económica de $35.223.93. La alternativa de solución escogida para reducir el impacto de la problemática identificada, radica en la compra de activos logísticos como motocicletas y un automotor, además de la dquisicion de un software para la planificación adecuada del servicio de mantenimietno y reparación de copiadoras, utilizando la teoría de decisiones y el método de la red de Pert, con la expectativa de incrementar la eficiencia a 81.23%, es decir, un aumento de 30.86%. La inversión total que requerirá la presente propuesta, asciende a la cantidad de $34.634.00 de los cuales el 70.45% ($25.400.00) corresponden a la inversión en activos fijos y $10.234.00 (29.55%) corresponden a los costos anuales de operación, el monto de los activos fijos, será recuperado en el tiempo de 2 años y 7 meses, generando una tasa interna de retorno (TIR) del 42% y valor actual neto (VAN) de $48.056.09, con un beneficio costo de 1.97, indicadores técnicos y económicos que ponen de manifiesto la factibilidad de la inversión en la alternativa de selección escogida.

The objective of this thesis is: Analyze the organizational system used to provide representations MA servicing of copier, with the aim of improving customer service. To make the diagnosis of the current situation of the company, has completed the value chain analysis of attractiveness (matrix of the five competitive forces of Porter), EFI matrices, SWOT EFE and also using flow charts, tables and graphs of pie and bar, identified through the Ishikawa diagram, main problems that affect the organization corresponding to the low efficiency of the service, resulting in delays in the transportation of technicians, which in turn is caused by the unavailability vehicles and inadequate planning of it, the effect is the increase in downtime and thus reducing the level of customer satisfaction, according to Pareto, generating an efficiency of 50.37% with a consequent economic loss of $ 35,223. 93. The chosen alternative solution to reduce the impact of the identified problem lies in the purchase of logistics assets such as motorcycles and a motor, plus the ACQUISITION of software for proper planning mantenimietno service and repair of copiers, using the theory decision and the method of Pert network, with the expectation of increasing efficiency at 81.23%, ie, an increase of 30.86%. The total investment required this proposal amounts to the amount of $ 34.634.00 of which 70.45% ($ 25.400.00) correspond to investment in fixed assets and $ 10.234.00 (29.55%) are the annual operating costs , the amount of fixed assets will be recovered in time 2 years and 7 months, generating a current net internal rate of return (IRR) of 42% and value (NPV) of $ 48.056.09, costing 1.97 profit technical and economic indicators that demonstrate the feasibility of investing in the alternative choice selection.