Investigar la satisfacción del cliente de servicios públicos municipales del Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi utilizando el Modelo SERVQUAL

Abstract

La intangibilidad de los servicios, y más aún de los servicios públicos; representa una dificultad en el momento de satisfacer a los clientes, Dificultad que empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry (1985, 1988). Estos autores crearon una metodología que definieron como un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. El mencionado modelo fue aplicado en las siete dependencias que el Gobierno Municipal del Cantón Latacunga administra a través de la Dirección de Gestión de Servicios Públicos Municipales con el objetivo de determinar la satisfacción real de sus clientes, y establecer estrategias para erradicar las falencias encontradas mediante herramientas tales como matrices de satisfacción, matrices QFD y gráficos de importancia. La investigación arrojó como resultado que existe insatisfacción de los clientes en los servicios del Cementerio Municipal (-0,81), Plazas y Mercados (-2,05), Terminal Terrestre (-2,35) y SIMTEL (-1,17) mientras que las dependencias que generan satisfacción entre sus clientes son el Camal Municipal (1,8), Mercado Mayorista (3,77) y Seguridad Ciudadana (3,53).