| dc.description | El objetivo de este trabajo de grado es evaluar nivel de satisfacción de los usuarios de las aerolíneas Aeropostal, Avior y Conviasa con respecto a la calidad de su servicio. Dicho trabajo, se fundamenta en diferentes antecedentes y pruebas estandarizadas que hicieron posible la elaboración y culminación del mismo. Para ello, se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva, de diseño de campo, no experimental y transversal aplicado a una muestra de 130 pasajeros de las aerolíneas Aeropostal, Avior y Conviasa durante el primer cuatrimestre de 2015. Estos fueron sometidos a un cuestionario estandarizado, conocido como SERVQUAL, en el cual se evaluó la expectativa contra la percepción de dichos clientes con respecto a la calidad de servicio de las aerolíneas, además de evaluar tres aspectos adicionales. Se analizaron las respuestas de cada aerolínea por separado para luego comparar las respuestas entre preguntas, dimensiones y aerolíneas. Esto dio como resultado brechas negativas en el servicio de las tres aerolíneas estudiadas, es decir, una insatisfacción presente. Entre las conclusiones del estudio resaltan, la amplia brecha en la dimensión de elementos tangibles, siendo esta la mayor y la seguridad la menor, la seguridad como atributo más apreciado por los usuarios y la empatía como el menos preciado y por último, la gran insatisfacción con respecto a la calidad de servicio de Conviasa. Finalmente, se concluye recomendando a las aerolíneas mejorar la calidad del catering, realizar los mantenimientos de las aeronaves para que las mismas transmitan seguridad, mejorar la puntualidad de sus vuelos, ofrecer las remuneraciones en caso de retraso del vuelo, prestar atención a las conexiones de sus pasajeros con otros vuelos y colocar un servicio de check in automático. | |
