| dc.description | El objetivo de este trabajo de grado es evaluar la satisfacción del cliente con la calidad de servicio del Restaurante O Navegante del Club Centro Portugués, ubicado en Caracas–Venezuela. Dicho trabajo, se fundamenta en diferentes antecedentes y pruebas estandarizadas que proporcionaron el avance necesario para la elaboración y culminación del mismo. A su vez, posee un diseño de investigación mixto, que es tanto de campo como documental, y a su vez no experimental, teniendo como muestra representativa, a los clientes internos y externos del Restaurant, seleccionados intencionalmente. Los mismos fueron sometidos a las diferentes técnicas de recolección de datos, partiendo de un diagnóstico de la satisfacción del cliente interno del Restaurante en mención, lo cual evidenció fallas tanto a nivel operativo como gerencial. Una vez realizado ese diagnóstico se procedió a evaluar nuevamente la satisfacción, pero en este caso, del cliente externo, por medio del cuestionario estandarizado (modificado) SERVQUAL, aplicándolo en dos tiempos determinados (expectativas y percepción), dando así como resultado brechas negativas en el servicio, es decir, una insatisfacción presente. Mediante la utilización de métodos de análisis, se conocieron las fallas existentes en la calidad del servicio, por los diferentes diagramas (Ishikama y Pareto), asimismo trajo como resultado su respectivo análisis de costos. Finalmente se formuló como propuesta, un programa de mejora continua para optimizar la calidad de servicio del Restaurante O Navegante, por medio de diferentes fases, controladas y administradas por expertos, con el objetivo de mejorar y mantener una buena calidad de servicio, superando las expectativas del cliente. | |
