| dc.description | El objetivo de este Trabajo Especial de Grado, se basó en desarrollar una propuesta sustentada en la Metodología Seis Sigma para mejorar la calidad del proceso gestión del reclamo Dinero Cargado y no Dispensado por Cajeros Electrónicos del Banco de Venezuela - Grupo Santander. La propuesta se escogió por el valor agregado que implica la aplicación de la Metodología Seis Sigma en la solución de reclamos con mayor volumen de ocurrencia e impacto financiero en el cliente, permitiendo a través de una técnica de gestión, identificar las necesidades de los clientes, trabajar con equipos multifuncionales, medir el rendimiento actual, priorizar e implantar las mejoras detectadas y evaluar el comportamiento una vez implantadas. Esto redunda en una comprensión más clara de la empresa como un sistema interconectado de procesos y clientes, mejores decisiones y uso de recursos para proporcionar la mayor cantidad de beneficios perceptivos y financieros al Banco de Venezuela. El diseño de la investigación fue de campo y basado en una revisión documental, apoyado en una amplia bibliografía en materia de metodología Seis Sigma y calidad en el servicio al cliente. Se llevó a cabo el análisis de los datos obtenidos y de la información recolectada, de allí se pudo concluir que es factible la aplicación de la metodología no sólo para mejorar la calidad del proceso de solución del reclamo dinero cargado y no dispensado por cajeros electrónicos del Banco de Venezuela, sino para todos los procesos del banco como filosofía de gestión. Se recomendó entre otras cosas crear programas de capacitación y desarrollo en esta materia que permitan aplicar acciones estratégicas para satisfacer las necesidades del cliente e incrementar la rentabilidad del negocio, así como lograr un mayor compromiso y cultura de calidad laboral y personal en cada una de las personas que prestan sus servicios para esta institución. | |
