| dc.description | La empresa Consein presta servicios de outsourcing a diferentes organizaciones, entre ellos, el servicio de Service Desk, los cuales son centros de Soporte a Usuarios ante diferentes eventualidades que se puedan presentar en el uso diario de los sistemas de información. Para el optimo funcionamiento de estos centros, es necesario mantener un control estricto sobre los diversos comportamientos que puedan surgir mientras se encuentra en operación, el cual se basa en el flujo de llamadas que puedan ingresar y de cómo los analistas se desenvuelvan en resolver cada uno de los casos que se puedan presentar. El comportamiento del Call Center es evaluado a travès de mètricas de comportamiento, las cuales si no se cumplen, el servicio se puede ver afectado, así como también penalizado por la compañía que contrata el servicio. Para mantener adecuados niveles de servicio es importante el monitoreo constante y en tiempo real del flujo de llamadas y atención de las mismas, para así determinar los abandonos de llamadas que afectan directamente contra el nivel de servicio que se quiere alcanzar. Mediante la implantación del sistema administrador de Call Center, desarrollado en este trabajo de grado, se puede verificar cada uno de los datos recibidos a través del Automatic Call Distribution (ACD), en tiempo real y visualizarlos mediante de reportes que facilitan el análisis de la información y ayudan a la reducción de tiempo en la toma de decisiones lo cual permite mantener óptimos niveles de servicio que generan satisfacción con el cliente y los usuarios. Los indicadores de comportamiento generados por el sistema, varían en rangos de tiempo, con el fin de observar el flujo de llamadas recibidas, a su vez este, se encuentra desarrollado en lenguaje Web, lo que permite el acceso del mismo a través de Internet y de cualquier ubicación de donde se disponga este servicio; también el sistema posee un modulo de simulación que esta diseñado para clientes de la empresa Consein, para que estos puedan estructurar de manera sencilla el call center deseado, el calculo que determina esta estructura esta basado en la formula Erlang C, la cual con diversos valores de entrada, puede generar como resultado la cantidad de operadores necesarios para satisfacer la atención de llamadas en determinados comportamientos. | |
