| dc.description | El presente estudio tiene como propósito general el proponer un plan de mejoramiento del servicio de atención al cliente aplicado al BFC Banco Fondo Común en el área de negocios internacionales. La investigación se desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible, de diseño mixto y de nivel descriptivo. Para la recolección de los datos se aplicaron una entrevista y dos encuestas. El análisis de los resultados permitió determinar que la redituabilidad fue positiva respecto al año 2006, siendo las cartas de crédito el instrumento que genera más rentabilidad en el área, aunque los tiempos asociados a la normativa CADIVI influyen negativamente en su contratación. Los clientes externos tienen una percepción positiva del servicio aunque consideran que la cantidad de recaudos es excesiva, además de que la información actualizada sobre los mismos y la oferta de servicio no está disponible. El personal no tiene el nivel académico deseado por la alta gerencia, no domina el inglés instrumental y evaluó que el banco no implementa programas de capacitación permanente en el área. En cuanto a las herramientas disponibles, los clientes internos juzgaron que los manuales de procedimientos no están actualizados, la tecnología es obsoleta y las instalaciones regulares. Finalmente, se recomienda implementar las estrategias formuladas en la propuesta las cuales fueron estructuradas en cuatro áreas: planificación estratégica y financiera, recursos humanos, imagen y comunicación corporativa y tecnología. | |
