| dc.description | El mundo de la economía ha venido evolucionando hacia una globalización de las relaciones comerciales. En ese proceso, la gerencia de las organizaciones empresariales ha estado sometida a fuertes presiones y han tenido que adaptarse sobre la marcha a los cambios que se operan de manera cotidiana
Por un lado, el entorno le ha proporcionado un conjunto de oportunidades que han tenido que aprovechar pero, a la vez, han tenido una variada gama de amenazas que les ha inducido a operar cambios en los métodos y estrategias para continuar en el mercado con posibilidades de triunfar.
Dentro de las estrategias de negocio que, en la actualidad, responden a la tendencia del mercado se encuentra la CRM, es decir, la Customer Relationship Management, la cual se encontraba inserta en la filosofía de la calidad del servicio al cliente, y que responde hoy día, de manera adecuada a empresas que en forma particular como son los hoteles, presenten deficiencias en cuanto al área de los recursos humanos, la integración de la empresa al cliente y la mejora de la calidad del servicio prestado.
De acuerdo a la disminución de clientes y, esencialmente, a la insatisfacción expresada por éstos, lo cual se corroboró en el análisis de resultados de la investigación realizada para el presente estudio, el Best Western Hotel CCT debe resolver esta situación, para lo cual la estrategia CRM responde adecuadamente a tales fines. Por estas razones, en este trabajo como objetivo general se determinó los lineamientos de un sistema de CRM (Customer Relationship Management) en función a la satisfacción del cliente del Best Western Hotel CCT.
Buscarle soluciones a estos problemas que presenta la organización empresarial, particularmente, en áreas vitales como lo son los servicios de alojamiento, restaurante, bar y, en especial, la recepción que es el primer contacto directo del consumidor con la empresa, es prioritario si desea la directiva que el Best Western Hotel CCT permanezca en el tiempo en condiciones de crecimiento y posicionamiento del mercado. Las razones expuestas resaltan la importancia del presente trabajo realizado por lo que su justificación es evidente.
Este estudio se encuentra enmarcado dentro del desarrollo de un proyecto descriptivo, por ello se conjugan las investigaciones de tipo documental y de campo. En tal sentido, no solamente se observó sino que, también, se recolectaron de manera directa datos de la realidad investigada los cuales, luego, fueron analizados e interpretados.
Para la recaudación de la información directa se efectuaron encuestas a los empleados y clientes así como entrevistas a siete gerentes del Best Western Hotel C.C.T.
De estos análisis se llegó a la conclusión que existe debilidad en los programas de capacitación y desarrollo del personal, igualmente en los sistemas de apoyo y de integración de la empresa, para lo cual se plantean lineamientos dirigidos a la empresa como tal y a los empleados, con lo cual se espera sean tomados en cuenta por la gerencia y mejorar el servicio prestado por el hotel. | |
