Análisis dimensional de la calidad del servicio en los Centros de diagnóstico automotor en municipios del Atlántico

Abstract

Este trabajo se presenta con el propósito general de realizar un análisis dimensional de la calidad del servicio del modelo Servqual en los Centros de diagnóstico automotor (CDA), en Barranquilla, Soledad y Puerto Colombia para mejorar la experiencia de sus usuarios. Para este fin se procedió a realizar un estudio en tres etapas: La identificación de las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio, el análisis de la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio junto con la brecha existente en relación a las expectativas y la propuesta de acciones de mejoras para impulsar la calidad. Para ello la investigación se valió del modelo Servqual de calidad del servicio en el que se hicieron dos tomas de datos: una para recopilar información sobre expectativas y otra para las percepciones, finalmente se aplicó un análisis factorial confirmatorio para medir la fiabilidad del modelo y proponer las respectivas acciones de mejora.

The present investigation is presented with the general purpose of analyzing the dimensions of the service quality of the Servqual model in the Automotive Diagnostic Centers (CDA), in Barranquilla, Soledad and Puerto Colombia to improve the experience of its users. To this end, a three-stage study was carried out: Identification of customer expectations regarding service quality, analysis of internal customer perception of service quality, together with the existing gap in relation to to expectations and the proposal of improvement actions to boost quality. To do this, the research used the Servqual service quality model in which two data collections were made: one was to collect information on expectations and the other for perceptions, and finally a confirmatory factor analysis was applied to measure the reliability of the model and propose the respective improvement actions.