| dc.creator | Reis, João | |
| dc.creator | Melão, Nuno | |
| dc.date | 2012-10-08 | |
| dc.date.accessioned | 2022-11-04T10:24:52Z | |
| dc.date.available | 2022-11-04T10:24:52Z | |
| dc.identifier | https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rbpg/article/view/78730 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/5108788 | |
| dc.description | Apesar de as organizações utilizarem cada vez mais múltiplos canais para prestarem serviços, pouco se sabe como estes serviços são concebidos e controlados na realidade. O objetivo deste artigo é explorar os processos e práticas de desenho e controlo de serviços multicanal. A metodologia baseia se num estudo de caso único, de natureza qualitativa, exploratória e representativa, de um banco português, e recorre a entrevistas, observação e documentos internos. Os resultados sugerem que os processos de desenho e controlo possuem uma natureza semiestruturada e estruturada, respetivamente, e mostram que se empregam práticas para promover a sua melhoria contínua. A principal conclusão é que a consistência entre canais é crucial no desenho e controlo de serviços multicanal, devendo as organizações desenvolver mecanismos de integração como é exemplificado neste estudo de caso. | pt-BR |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão | en-US |
| dc.publisher | Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão | pt-BR |
| dc.relation | https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rbpg/article/view/78730/75355 | |
| dc.rights | Copyright (c) 2019 Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão | pt-BR |
| dc.source | Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão; Vol. 11 No. 4 (2012); 58-69 | en-US |
| dc.source | Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão; v. 11 n. 4 (2012); 58-69 | pt-BR |
| dc.source | 2674-5941 | |
| dc.source | 1677-2067 | |
| dc.subject | Serviços multicanal | pt-BR |
| dc.subject | Desenho | pt-BR |
| dc.subject | Controlo | pt-BR |
| dc.subject | Operações | pt-BR |
| dc.subject | Estudo de caso | pt-BR |
| dc.title | Desenho e controlo de serviços multicanal: um estudo de caso de um banco português | pt-BR |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
