Custos de mudança em serviços logísticos

Abstract

Switching costs are related to difficulties which emerge when suppliers are changed to new ones, and they exist in all supply chain relationships. Despite the subject importance to the buying decision process, there is not much evidence about how buyers in the business-to-business setting consider them in their working routine. The main proposal here is to present an exploratory discussion on how buyers deal with switching costs and how switching costs affect buying decision. In depth interviews with buyers of logistics services of chemistry and petrol firms located in the São Paulo State - Brazil were conducted. The results show that many types of switching costs can occur simultaneously when considering changing a supplier, and each type affects differently the decision. The respondents affirmed that it is hard to objectively calculate the total cost of ownership because many of its components can be assessed only qualitatively by members of the buying department. As those people have different perceptions about each cost, that is, each person perceives differently the cost and benefits linked with a supplier substitution, a compounded evaluation is costly. The situation leads to a very stressful condition which was appointed as one of the most relevant switching costs. The higher is the satisfaction with the current supplier, the lower is the predisposition to change, and the higher is the switching costs and on the contrary, the higher is the dissatisfaction with supplier, and the higher is the intention to assume the switching costs. The complexity and specificity of the service provided increase the switching costs since it increases the perceived uncertainty.

Os custos relacionados às dificuldades inerentes à troca de um fornecedor para outro, também chamados de Custos de Mudança, estão presentes em todas as relações entre empresas. No entanto, o tema carece de estudos que analisem a inserção desses custos no processo de decisão de compra de compradores empresariais. O presente estudo explora o tema da troca de fornecedor nas empresas e os Custos de Mudança a ela associados, objetivando identificar a percepção dos gestores sobre os Custos de Mudança e como procuram minimizar estes custos. Uma pesquisa exploratória que coletou dados por meio de entrevistas em profundidade com compradores de serviços logísticos de indústrias químicas e petroquímicas do Estado de São Paulo foi conduzida. Os dados coletados foram analisados e interpretados segundo a técnica de análise de conteúdo. Os resultados mostram que os Custos de Mudança são de naturezas diversas, proporcionando impactos diferentes na decisão de compra. Uma parte destes custos tem caráter subjetivo, sendo, portanto, de difícil quantificação monetária. A pesquisa identificou que a percepção dos Custos de Mudança é afetada por fatores, como satisfação em relação ao serviço prestado pelo fornecedor atual e a complexidade do bem comprado. As empresas buscam evitar estes custos fazendo mudanças graduais e procurando não estabelecer cláusulas de garantias com penalidades monetárias para a quebra de contratos, a menos que existam investimentos específicos da relação em jogo.